Jokaisella meistä on kokemuksia puhelinpalveluihin soittamisesta. Paina ykköstä, jos asiasi koskee laskutusta. Paina kakkosta, jos haluat palvelua englanniksi. Ja niin edelleen.
Joskus rimpsussa on useita vaihtoehtoja. Kun nauhoite on lopussa, oikea vaihtoehto on jo unohtunut.
Järjellä ajatellen puhelimessa tapahtuvan asiakaspalvelun lisääntyminen on ymmärrettävää ja kustannuksia säästävää.
Tehokkuus lisääntyy, kun laajan alueen asiakkaat hoidetaan keskitetysti muutaman ihmisen voimin sen sijaan, että konttoreihin eri puolille Suomea palkattaisiin oikeita ihmisiä asiakaspalvelutehtäviin.
Tunnepuoli onkin sitten asia erikseen. Voi sitä hyvänolon tunnetta, kun on saanut kasvokkain hyvää palvelua ja asiansa sutjakasti hoidettua.
Monet julkishallinnon asiat hoidetaan nykyisin reaaliaikaisesti verkossa.
Verottajalta saa kätevästi tilattua uuden verokortin tai ilmoitettua verovähennykset. Kelan etuuksista voi lähettää viestin netin kautta virkailijalle ilman, että menet säädettynä kellonaikana jonottamaan paikalliseen konttoriin.
Valitettavan usein verkkopalveluita suunnittelevat henkilöt, joille digitaalisten laitteiden käyttö on itsestään selvyys. He eivät osaa asettua kokemattoman käyttäjän housuihin ja suunnitella helppokäyttöisiä toimintoja.
Tähän kannattaisi kiinnittää huomiota. Helppokäyttöisyys ei häiritse kokeneita verkonkäyttäjiä, vaan kaikki olisivat tyytyväisempiä.
Kangasalan Sanomien verkkosivuilla julkaistiin hiljattain uutinen Suoraman R-kioskin loppumisesta. Uutinen on tällä hetkellä verkkosivujen kaikkien aikojen kolmanneksi luetuin. Miksi?
Yksinkertaisesti siitä syystä, että Suoraman R-kioski on ollut suoramalaisille lähipalvelu vailla vertaansa ja sen loppuminen on merkittävä uutinen alueen asukkaille.
Tiskin takana on palvellut tuttu henkilö jo 15 vuoden ajan. Kioskitoiminnan loppuminen surettaa ja harmittaa monia.
Tunne on ymmärrettävä. Esimerkiksi viikoittainen veikkaus paikallisella kioskilla on monille tärkeä osa arkea. Se saattaa olla jopa sen viikon ainoa juttutuokio, jos elämä muuten on kovin yksinäistä.
