Koti Uutiset Ohjeiden noudattaminen resepti toimivaan ajanvaraukseen

    Ohjeiden noudattaminen resepti toimivaan ajanvaraukseen

    0

    – Erään päivän epätavallisen suuri puhelumäärä selittyi sillä, että samasta numerosta soitettiin parin sekunnin välein 47 kertaa ajanvarausnumeroomme ennen kuin puheluun ehdittiin vastata, kuvailee johtava Kangasalan terveyskeskuksen ylilääkäri Sari Mäkinen kännykkäajalle tyypillistä toimintamallia.

    Puhelimen vihreän ja punaisen luurin vuoropainelu kostautuu soittajalle, sillä uusintasoitto tietää aina putoamista jonon hännille.

    Kiireaikaa omalääkärilleen havittelevan kannattaa jäädä linjalle odottamaan. Muissa asioissa soittavan kannattaa jättää takaisinsoittopyyntö.

    – Puhelujonon purkaminen sujuu nopeasti, kunhan kiireettömät asiakkaat jättävät takaisinsoittopyynnön. Soittaja voi luottaa siihen, että aamun soittoruuhkan rauhoituttua hänelle soitetaan, vakuuttaa Mäkinen.

    Ajanvarausnumeroihin tulee eniten puheluita kello 8–9. Yhdeksän ja kymmenen välillä puhelumäärä puolittuu, minkä jälkeen ruuhkaa ei yleensä enää ole.

    – Jotta kukaan ei joudu odottamaan kohtuuttoman kauan linjalla, puhelu ohjautuu viiden minuutin jonotuksen jälkeen automaattisesti takaisinsoittopalveluun, kertoo Mäkinen.

    Takaisinsoittopyynnön jättäminen käy helposti nauhoitteen ohjeita noudattaen. Pyyntöihin vastataan niiden jättöjärjestyksessä soittopäivän aikana.

    Vinouttaa seurantaa

    Lain mukaan terveyskeskuksen tulisi pystyä vastaamaan vähintään 80 prosenttiin ajanvarauspuheluista viiden minuutin sisällä.

    Kangasalla isännöimällä yhteistoiminta-alueella tähän ei ole päästy.

    Kun lukuisat tekniset ongelmat on vihdoin saatu selätettyä ja takaisinsoittojärjestelmä saatu kaikissa ajanvarausnumeroissa otettua käyttöön, lukuja vääristävät nyt kärsimättömät ajanvaraajat toistuvine soittoyrityksineen sekä linjalla vastausta odottavat kiireettömät asiakkaat.

    Koko alueen ajanvarausnumeroihin maaliskuussa tulleista yli 16 000:sta puhelusta liki 11 200:aan vastattiin välittömästi, mikä ei vielä yllä Aluehallintoviraston vaatimalle tasolle.

    – Toivottavasti kuntalaiset oppivat käyttämään uutta järjestelmää ja luottavat takaisinsoittoon. Ainakin nyt näyttää lupaavalta, sillä viime kuussa soittopyyntöjä jätettiin jo tuhatkunta, sanoo Mäkinen.

    Jos tilanne ei puhelujen läpipääsyn osalta kohene, saattaa edessä olla siirtyminen useissa eteläsuomalaisissa terveyskeskuksissa käytössä olevaan malliin, jossa jokainen soitto rekisteröityy suoraan takaisinsoittopalveluun antamatta soittajalle mahdollisuutta jäädä odottamaan linjalle.

    – Näin toimien Avin valvomat läpipääsyprosentit on saatu kuntoon. Me haluaisimme kuitenkin tarjota kuntalaisille odotusmahdollisuuden, koska se palvelee kiireaikojen jaossa parhaiten, tarkentaa Mäkinen.

    Terveyskeskus mittaa ajanvarauspuheluiden läpipääsyä tehostetusti maanantaina 15.4. alkavalla viikolla. Saapuvat puhelut tilastoidaan tuntikohtaisesti normaalin päiväkohtaisen seurannan sijasta.

    Kommentoi

    Kirjoita kommenttisi
    Kirjoita nimesi tähän